Cette dernière étape est la formulation d'une action : elle sera claire, réalisable et satisfaisante pour les deux parties.

Prenons l'exemple d'un petit dialogue pour reprendre les 4 étapes :

-->  Je vois que tes chaussures sont restées devant la porte d'entrée.

--> Je me sens énervée lorsque je vois ces chaussures trainées.

--> Il est vrai que la règle demande à chacun d'enlever ses chaussures dans la maison. Tu respectes donc la règle. Cependant, cela ne me paraît pas suffisant car j'ai besoin de voir la maison en ordre,  y compris l'entrée, qui est un lieu de passage.

--> Comment peut-on arranger cela ? Et si on repensait ensemble le rangement des chaussures ?

Mes petits conseils qui valent pour toutes les résolutions de conflit :

• J'attends que la vague d'émotion soit passée ! Les mots peuvent vite dépasser notre pensée sous le coup de la colère ou de la tristesse.
• Je m'exprime avec un "message-je" ; on n'oublie totalement le "message-tu" avec lequel nous devenons très vite accusateurs.
• Je fais des phrases positives.

Allez ! Go ! Tous sur la voie de la communication bienveillante !

L'enjeu est ici d'identifier quel besoin est caché derrière le sentiment.

Marshall Rosenberg, initiateur de la CNV, s'est appuyé sur le travail de Carl Rogers, psychologue humaniste. Ils partent du postulat que les besoins sont universels à tous les êtres humains. Ce qui signifie que nous avons une bonne connaissance et acceptation de l'autre. De plus, nous avons tous en nous la capacité de nous montrer bienveillant.

Alors, oui, cette bienveillance peut parfois être très enfouie du fait de nos expériences, de notre culture, de notre éducation. Nous avons chacun notre propre carte du monde. Cependant, en apprenant à exprimer nos sentiments, nos besoins, les conflits peuvent devenir de simples dialogues. S'écouter et être à l'écoute des autres...

Un bien difficile travail qui demande du temps et de l'authenticité.

Lors de cette deuxième étape, nous exprimons ce que nous ressentons.

Cette phase nous permet de progresser quant à notre capacité à exprimer notre propre ressenti d'une part, et l'étendue de notre vocabulaire qui peut s'avérer limiter en matière d'émotions d'autre part !

Je pense pouvoir affirmer que nous avons tous le vocabulaire de base : "j'ai peur", "je suis triste", "je suis contente", "je suis dégoûtée", je suis surprise". Alors sur cette base, lancez-vous ! lâchez-vous ! Exprimez-vous !

Je suis la seule à savoir ce qui est bon pour moi, alors je cherche le plus souvent posible à rester connectée avec moi-même. Quelle est mon intention en faisant telle ou telle action ?  Cette intention est primordiale lorsque l'on décide d'aller vers les autres, de les accompagner dans leurs propres difficultés du moment. A défaut, cela ne peut pas fonctionner, l'alchimie ne se fait pas. La CNV nous permet cette connexion avec nous-même et avec notre entourage.

Pendant la phase d'observations (phase 1), il n'est pas toujours évident d'être factuel. Je m'imagine alors être comme une caméra qui a une vue d'ensemble sur la scène. Je souhaite indiquer à mon interlocuteur où j'en suis, de façon claire et sincère. Alors attention, la CNV ne nous impose pas une objectivité totale en toutes circonstances ! Il s'agit bien de séparer nos observations de nos évaluations qui, afin d'être au plus juste, se doivent d'être rattachées à un moment donné. Evitons les généralisations qui mènent à des conversations stériles !

J'ai compris toute la difficulté d'observer sans juger pendant mes mises en application avec mon garçon, et particulièrement sur le coup de la colère. Les mots blessants peuvent quelques fois sortir trop vite de ma bouche :

- "c'est à chaque fois pareil avec toi "

- "qu'est-ce que tu peux être tétu, ce n'est pas possible !"

- "ce n'est pas marrant de jouer avec toi car tu triches tout le temps" (cette petite phrase n'est ni strictement exacte, ni de moi, mais mon fils l'entend à chaque fois qu'il joue avec celui qui la prononce).

Un enfant qui est critiqué ainsi culpabilise, soit rejette la faute sur les autres : "ce n'est pas moi, c'est untel...".

De plus, plus on répète à quelqu'un qu'il est un tricheur (par exemple), plus il prendra sienne cette appréciation et l'associera petit à petit à sa personnalité : "De toutes façons, je suis un tricheur, autant que je continue...".

Avec ces mots, la personnalité ou le caractère de mon garçon est directement attaqué. Qu'en est-il alors de son estime de soi ?

En tant qu'adulte, je sais à quel point nous pouvons trainer certaines étiquettes entendues pendant l'enfance et qui deviennent, dès l'adolescence, des pensées limitantes. Je souhaite au plus profond de moi éviter cela pour mon enfant et je pense à l'adulte que je souhaite qu'il devienne lorsque je suis à bout d'argument. Dans cette quête du meilleur de moi-même, c'est le "dialogue CNV" et l'écoute active (Thomas Gordon) qui m'ont le plus servi.

Je ne maitrise pas encore le langage "girafe" cependant, je suis fière des progrès que je fais petit à petit.

Avant de vous raconter ma petite virée parisienne, je vais prendre le temps de faire un peu de logistique avec vous !

En effet, lors de la mise en place de la communication empathique, nous alternons les moments où nos vieilles habitudes sont les plus fortes (propos blessants, moralisateurs, jugements à chacune de nos observations...) et les moments où nous prenons le temps de réfléchir. Ces vieilles habitudes sont différentes pour chacun et utilisées à des degrés différents. Notre cerveau étant habitué à telle ou telle habitude de langage, une autoroute de connexions inter-neuronales s'est créée petit à petit. Il devient difficile de s'empêcher de prendre cette autoroute qui, avouons-le, est bien plus rapide et facile d'accès !

Aussi, en nous accordant des moments de réflexion avant toute intervention orale et écrite (attention aux courriels et SMS envoyés sur le coup de la colère !), nous offrons à notre cerveau la possibilité de prendre un autre chemin, celui de l'empathie !

En cas de "rechute", je n'oublie jamais que je peux changer mes habitudes de langage. Les automatismes arrivent à force de répétitions et d'expériences n'ayant pas abouti. Mon cerveau va petit à petit former la voie de cette habitude ... pour que ce chemin devienne à son tour une autoroute.

Après cette théorie, abordons maintenant mon expérience dans le métro parisien où j'ai eu l'occasion de mettre en pratique les 4 phases de la CNV :

Le 1er février (détail qui a toute son importance ...), pour un déplacement à Paris, puis en banlieue, je devais acheter un ticket de RER... sauf que c'était LE jour de renouvellement des abonnements mensuels. La queue était énorme aux "machines" et moindre aux caisses ;  je me suis dirigée vers la fille d'attente de gauche qui me semblait la moins encombrée. La première personne est repartie de cette file dépitée car cette caisse ne prenait pas les espèces. Je me décalais aussitôt sur la file de droite puisque mon paiement était en espèces aussi. Cette dame se retrouvait donc derrière moi. Elle était quelque peu nerveuse du fait de se retrouver au bout d'une file d'attente alors qu'elle croyait avoir atteint son objectif !

Elle bougeait beaucoup et se trouvait ainsi dans mon cercle intime. Je pouvais l'accepter vue les circonstances, sauf que son sac me frottait en continu le bas du dos : un coup à gauche, un coup à droite... L'inconfort de cette situation commencait sérieusement à me peser. J'étais prête à lui proposer de passer devant moi, puis je pensais que cela pouvait aussi être l'occasion d'exprimer mon sentiment (ce qui était tout sauf une habitude pour moi !!) en testant un petit dialogue de CNV. Je me répétais d'abord quelques phrases dans ma tête. Une fois au point, je me lançais :

- C'est énervant de se retrouver à faire la queue alors qu'on pense avoir son ticket dans l'instant qui suit. C'est vrai qu'ils n'ont pas mis d'indications sur le fait qu'ils prenaient uniquement la carte bleue (je vis à son visage que mon interlocutrice se sentit comprise).

- Oui, et nous avons un rendez-vous dans moins de 30 minutes, je sens que nous allons être en retard. Ils pourraient au moins mettre une affiche.

- C'est certain. Peut-être qu'ils n'ont plus de feuilles dans la cabine et qu'ils n'ont pas le temps d'aller en chercher. De mon côté, j'ai besoin d'un peu plus d'espace. Je me sens gênée par votre sac à main qui me frotte le bas du dos. Pourriez-vous le changer de main ou juste patienter un peu plus en retrait ?

- Oh excusez-moi ! Je suis vraiment désolée !

- Ce n'est évident pas avec ce monde et je vous remercie.

J'étais si contente ! J'avais réussi à exprimer mon besoin d'espace, mon sentiment de gêne et tout ça, dans la bonne humeur. Peut-être qu'un puriste trouvera quelques maladresses dans ce dialogue, mais c'était mon premier petit pas ! C'était une victoire car lorsque je prends le métro, j'ai tendance à adopter le masque parisien (grincheux et absent). C'est tellement plus agréable avec le sourire !